Ένα ρητό λέει: Οι φίλοι πάνε κι έρχονται αλλά οι εχθροί συσσωρεύονται. Είναι πολύ πιο εύκολο και λιγότερο ακριβό να εξυπηρετείτε τους υπάρχοντες πελάτες παρά να προσπαθείτε να φέρετε καινούριους.
Οι υπάρχοντες πελάτες σας είναι το Nρ. 1 περιουσιακό στοιχείο που έχετε. Να μια ιστορία για μια εταιρία που ποτέ της δεν το ‘χει καταλάβει αυτό.
Service. Μια πονεμένη ιστορία
Πέρυσι είχα έναν πάροχο υπηρεσιών διαδικτύου για την ιστοσελίδα μου, ο οποίος έκανε καλή δουλειά για κάμποσο καιρό. Όλα δούλευαν ρολόι ώσπου άρχισαν τα προβλήματα. Ξαφνικά ολόκληρη η ιστοσελίδα μου εξαφανίστικε από το internet για πάνω από 24 ώρες. Και αυτό συνέβηκε 3 φορές σε διάστημα 3 εβδομάδων.
Μίλησα με τεχνικούς έστειλα e-mail, μου ζήτησαν συγγνώμη και μου είπαν ότι θα έκαναν ότι μπορούσαν. Τα προβλήματα όμως δεν σταμάτησαν. Η ιστοσελίδα ήταν online αλλά σερνόταν. Πήγα παραπέρα έστειλα e-mail με αυστηρό ύφος στον προϊστάμενο. Η ανταπόκριση; Θα ξέρετε σίγουρα αυτά τα τυποποιημένα μήνύματα: Το αίτημά σας καταχωρήθηκε. Θα επιληφθούμε του θέματος…μπλα, μπλα. Αλλά επαφή μαζί μου καμία.
Περίπου το ίδιο χρονικό διάστημα άρχισα να λαμβάνω διαφημιστικά e-mail απ’ την ίδια την εταιρία που είχα τα προβλήματα και με προσκαλούσε να χρησιμοποιήσω τις επιπρόσθετες υπηρεσίες που είχε. Ολοφάνερα όποιος κι αν έστελνε αυτά τα e-mail δεν γνώριζε ότι ήμουν ήδη ένας θυμωμένος πελάτης. Αποτέλεσμα; Eκλεισα το λογαριασμό μου και έκανα μεταφορά σε άλλο πάροχο.
Στο μεταξύ, τα διαφημιστικά e-mail συνέχισαν να έρχονται και μάλιστα εγγυούνταν άμεση υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο το οποίο φυσικά δεν ίσχυε.
Έλαβα ακόμα και μήνυμα ότι πρέπει να πληρώσω την συνδρομή μου αλλιώς δεν θα μπορώ να χρησιμοποιώ τις υπηρεσίες τους αφού είχα κλείσει τον λογαριασμό μου και είχα μεταφερθεί στον άλλο πάροχο. Αυτή η εταιρεία μπορώ να πω με έχασε οριστικά. Παρεμπιπτόντως, τα διαφημιστικά e-mail συνεχίζουν να έρχονται ακόμη και σήμερα.
Μια εταιρία λοιπόν με σχετικά καλό μάρκετινγκ, καλή χρήση διαφημιστικού e-mail, (μολονότι ανέντιμου) η οποία όμως δεν ξέρει πώς να κρατά ευχαριστημένο τον πελάτη. Το μόνο που ξέρει είναι πώς να αντικαθιστά θυμωμένους πελάτες με αδαείς πελάτες.
Πολύ, πολύ, χαζό αυτό. Και πολύ ακριβό. Όλοι γνωρίζουμε ότι θα τους κόστιζε πολύ λιγότερα χρήματα να κάνουν καλή δουλειά για τους υπάρχοντες πελάτες τους παρά να βρίσκουν καινούριους, να τους στήνουν, να τους δίνουν διευθύνσεις ιστοσελίδων και κωδικούς και να μεταφέρουν τους online φακέλους τους. Ήταν σίγουρα για μένα μεγάλος μπελάς να αλλάξω και να ξεκινήσω απ’ την αρχή μ’ έναν καινούριο πάροχο.
Μην χάνετε έναν φίλο από ανικανότητα ή αδιαφορία
Οι φίλοι πάνε κι έρχονται, αλλά οι εχθροί συσσωρεύονται. Γιαυτό δεν έχετε τα περιθώρια να χάσετε ένα πελάτη φίλο, ειδικά από ανικανότητα ή αδιαφορία. Μην το αφήσετε να συμβεί. Προσέχετε πολύ τους πελάτες σας. Διατηρείτε προσωπική σχέση μαζί τους. Αν δεν τα καταφέρνετε σ’ αυτό, το καλύτερο μάρκετινγκ του κόσμου να κάνετε, δεν θα μπορείτε να σωθείτε. Απλά θα κλείσετε γρηγορότερα.
Ξέρω ότι η λογική σας λέει ότι πρέπει να μεταχειρίζεστε καλύτερα τους πελάτες σας. Στη βιασύνη σας όμως να βρείτε νέους πελάτες, ξεχνάτε τους παλιούς. Είστε σίγουροι ότι οι περισσότεροι από τους υπάρχοντες πελάτες σας γνωρίζουν όλη την γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία σας; Χρειάζεται να ενημερωθούν ακριβώς τόσο όσο και όλοι οι άλλοι.
Η χαμηλότερη τιμή δεν είναι πάντα προς όφελος σας.
Είναι εύκολο να σκεφτεί κανείς ότι οι πελάτες ψάχνουν για την χαμηλότερη τιμή. Αυτό ισχύει μόνο όταν κανένας δεν τους δίνει κάποιο λόγο να πληρώσουν περισσότερο για να πάρουν κάτι παραπάνω από αυτό που ζητάνε. Άλλο ένα παράδειγμα από το ιντερνέτ: Στα τέλη της δεκαετίας του 90 στην Αμερική η AOL (America On Line) έκανε κάτι πολύ έξυπνο. Πακετάρισε την υπηρεσία της με τέτοιο τρόπο ώστε να μην μπορεί να συγκριθεί άμεσα με άλλους παρόχους υπηρεσιών διαδικτύου. Ενσωμάτωσε extra υπηρεσίες στο πακέτο της, όπως το AOL Instant Messenger το οποίο είχε ιδιόκτητα χαρακτηριστικά τα οποία οι άλλοι πάροχοι δεν μπορούσαν ν’ αντιγράψουν. Η AOL επίσης έκανε πανεύκολη την εγκατάσταση του λογισμικού της με ένα CD που το μοίρασε σχεδόν σε κάθε ζωντανό πλάσμα που περπατούσε στην Αμερική. Μ’ αυτόν τον τρόπο διατήρησαν μια τιμή πάνω από $20 ενώ πολλοί απ’ τους ανταγωνιστές της χρεοκόπησαν προσπαθώντας να το κάνουν δωρεάν.
Τα έξυπνα και ενδιαφέροντα πακέτα προιόντων είναι μοναδικά.
Θα γνωρίζετε σίγουρα την μονοπωλιακή μάχη της Microsoft με την ομοσπονδιακή κυβέρνηση της Αμερικής αλλά και πρόσφατα με την Ε.Ε Η μάχη αυτή είναι πολύπλοκη και χρειάζεται περισσότερη ανάλυση, αλλά η όλη συζήτηση για το πακέτο του Internet Explorer με τα Windows αποδεικνύει τη δύναμη της ομαδοποίησης πραγμάτων. Αυτό είναι τόσο ισχυρό για τη Microsoft που έκανε τη Netscape (αν την θυμόσαστε ο κυρίαρχος του internet πριν τον internet explorer) να εξαφανιστεί σχεδόν από το κάδρο της αγοράς.
Πάρτε δραστικά μέτρα για τα προϊόντα ή υπηρεσίες που προωθείτε αλλάξτε πράγματα. Πάρτε μαθήματα απο τους μεγάλους τη Microsoft και την AOL προσθέσετε αξία στα προιόντα σας δώστε extra παροχές προς τους πελάτες σας δέστε πράγματα μαζί για να καταφέρετε έτσι ώστε η σύγκριση ομοίων πραγμάτων με κάποια άλλη επωνυμία να είναι δύσκολη ή αδύνατη.
Μην πάτε μακριά, πάρτε υπηρεσίες που όλοι λίγο πολύ καθημερινά χρησιμοποιούμε. Πάρτε την Google ή το Facebook. Έχουν προχωρήσει αυτές τις ίδιες ιδέες πιο πέρα απ’ αυτό που έκανε η AOL και η Microsoft, δημιουργώντας ολόκληρους κόσμους με διάφορες κοινότητες group και νέες υπηρεσίες με τρόπους που είναι πάρα πολύ δύσκολο να αναπαράγουν οι άλλοι.
Επόμενο: Οι άνθρωποι είναι κυνικοί
Leave a Reply